Har kunden alltid rätt? Del 2

Det brukar sägas att kunden alltid har rätt. Men stämmer det? Du som säljare kan ju märka att kunden helt uppenbart har helt fel! Vad gör man då? Läs PG Wettsjös artikel om hur du hanterar invändningar från kunden med en otroligt effektiv och framgångsrik metod som kallas Pilens® stategi.

I förra delen "Har kunden alltid rätt – del 1” kan du läsa om varför kunden har invändningar och vad som händer om du inte förstår kunden. I denna artikel, del 2,  lär vi ut metoden Pilens® strategi för att hantera invändningar. 

Pilens® verbal judo – kunden har alltid rätt
Ingen av mina strategier har fått större spridning i företag runt om i vårt land än ”Pilens®-strategi” eller det vi även kallar för "verbal judo" eller att göra en "dvärgpudel". Det är en invändningsstrategi som hjälper servicepersoner att bemöta svåra påståenden och invändningar. Pilens® verbal judo växte fram då vi upptäckte att ingen av de traditionella invändningsstrategierna fungerade riktigt bra då en kund var kritisk, ifrågasättande eller tveksam.

Pilens® verbal judo har sex (plus ett) steg, se bild:

P - påverkan kommer från dig (steg 1). Detta kan resultera i att du får

I - invändningar från din motpart (steg 2). Vad du då gör är att du

L - lyssnar på invändningen (steg 3) och visar

E - enighet med och förståelse för invändningen (steg 4). Du måste då

N - negligera egna negativa känslor och känna att din motpart är med dig, inte emot dig (steg 5). Först därefter kan du

S - svara och få din motpart att lyssna till ditt svar (steg 6).

Att göra en pudel på rätt sätt

Här kommer en lite mer utförlig beksrivning av metoden. När vi kommunicerar påverkar vi varandra. När du påverkat kunden (P) och denne kommit med sin invändning (I) så gäller det att lyssna (L). Ett aktivt lyssnande är oftast en bra grund för att utveckla sin kommunikationsförmåga. Många tänker att vi lyssnar med öronen, men öronen är ju bara avancerade hål till hjärnan. Vi lyssnar alltså med hjärnan och lyssnandet påverkar känslorna.

Efter att du lyssnat så behöver du visa att du är enig (E) med kunden. Du når god kemi när du speglar kunden så att denne verkligen upplever att du förstår hens invändning. Då gäller det också att negligera (N) sina egna negativa känslor. I verbal judo handlar det alltså inte om att nonchalera kunden. Det handlar om att strunta i de egna negativa känslorna, som kan spela oss ett spratt när vi känner att någon inte gillar oss eller det vi säger. När du visat enighet med motparten kan du svara (S) på ett bra sätt. Sedan gäller det att du är tyst tills du känner att ditt svar landar hos motparten. Efter att motparten verkligen har förstått och du har fått ett accept är det läge att gå tillbaka i ert resonemang.

Pilens® verbal judo hjälper dig
att klara av svåra invändningar
utan att försämra kemin
mellan dig och din motpart.

Träna och lura hjärnan ibland

Låter det svårt? Det är inte alltid lätt, det krävs öppenhet, tolerans och som med mycket annat, träning – massor av träning. Ibland får vi leka att vi tycker om någon, helt enkelt lura hjärnan, eftersom den påverkar våra känslor, som i sin tur styr våra kommunikationssignaler. Som en hjälp för din träning i att bemöta invändningar med Pilens® ger vi nedan några exempel på invändningar, där svaren bygger på Pilens® verbal judo.

Invändning 1

Ni är dyrare än den andra firman!

Bra svar: Det kan stämma, det skiljer sig lite i pris mellan olika leverantörer, men frågar du mig tycker jag det är värt pengarna.

Dåligt svar 1: Man kan inte jämföra äpplen och päron.

Dåligt svar 2: Det är klart att det finns billigare om det bara är priset du är ute efter.

Dåligt svar 3: Ja, det är ett fritt land, du har i alla fall sett vad vi har.

 Invändning 2

Vi känner att vi inte har fullt förtroende för dig!

Bra svar: Ja, det är omöjligt att ha fullt förtroende för alla. Om du vill kan jag prata med någon av mina kollegor som kan hjälpa dig. Det skulle vara synd om du inte kunde utnyttja alla våra resurser nu när du ska investera.

Dåligt svar 1: Varför det då?

Dåligt svar 2: Det har jag aldrig hört någon annan säga.

Dåligt svar 3: Det är upp till er.

 
Invändning 3

Vi vill vänta och fundera lite.

Bra svar: Självklart ska man fundera. Det är en stor affär. Är det något speciellt ni funderar över?

Dåligt svar 1: Varför vänta, om jag går ner i pris då!?

Dåligt svar 2: Vad gör er tveksam?

Dåligt svar 3: Är det egentligen så mycket att vänta på?

 
Invändning 4

Vi har bokat ett möte med en konkurrent till dig på tisdag. Vi hör av oss efter det.

Bra svar: Det är klokt att jämföra med andra. Jag föreslår att vi bokar en ny tid på onsdag eller torsdag, efter att du träffat dem. Vilken tid passar dig?

Dåligt svar 1: Varför det?

Dåligt svar 2: Enligt undersökningar så är vi bättre än konkurrenten.

Dåligt svar 3: Då vill jag bara att du ska titta på det här och det här när du talar med konkurrenten.

 
Invändning 5

Ni svarar aldrig i telefon!

Bra svar: Det stämmer att vi har haft problem på förmiddagarna med att svara i telefon, speciellt på måndagar. Då har det varit lite längre väntetid. Det är bra att ni tar upp det. Vi jobbar på det och hoppas få ordning på det inom kort. Ett litet tips. Mejla eller lämna ett meddelade så ringer vi upp er så fort vi hinner.

Dåligt svar 1: Aldrig, vi tar emot tusentals samtal varje vecka!

Dåligt svar 2: Det beror på när du ringer.

Dåligt svar 3: Det stämmer inte, vi svarar visst i telefon men ibland hinner vi inte.

Om kunden är aggressiv och kommer med ett svårt påstående eller elaka frågor, så är det lätt att bli fixerad vid sitt eget svar. Risken är då stor att du glömmer bort kundens känslor och att svaret går emot kundens tankar och åsikter.

Kom ihåg att ditt svar inte bör vara ett rakt svar, en förklaring, en fråga, ett påstående, ett ifrågasättande, en undanflyt, en ursäkt, torr statistik eller ett ignorerande. Se mer om detta i förra artikeln.

Som du kan se så är Pilens® verbal judo en princip som bygger mycket på sunt förnuft som är satt i system. En nyttig övning är att tänka ut de vanligaste invändningarna från era kunder och sedan ta fram de bästa svaren enligt Pilens® verbal judo.

Gillar du svåra kunder
så kommer svåra kunder
att börja gilla dig

PG Wettsjö, maj 2024